Management de crise : comment gérer l'incertitude ?

Le manager en cellule de crise ? laWEbox a identifié cinq compétences managériales clés dans la gestion de l’incertitude.

Les six compétences clés et bons réflexes du management de crise

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1. Donner du sens, de la perspective pour fédérer en continu

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Le manager qui vit une situation particulièrement sensible doit travailler son leadership. Le leadership permet de rassembler les équipes, d’agir sur leurs leviers de motivation et de prendre du recul sur le sens des actions. Ce sens de la perspective fait partie des fondamentaux pour booster les équipes dans l'incertitude. Il est primordial en période de crise de pouvoir répondre à la question “à quoi je sers ?”. Un collaborateur qui comprend son impact sur l’activité et l’équipe est plus engagé dans ses missions et adopte les bons réflexes en temps de crise.

2. Gérer les priorités pour éviter la vulnérabilité et prendre les bonnes décisions de crise

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Comment savoir gérer les priorités avec souplesse, sans perdre de vue l'efficacité ? C'est une compétence qui fait appel au sens de l'organisation du travail, à la capacité d'analyse pour identifier les données clés, à anticiper les risques et à rester focalisé sur le sens de l'objectif donné pour savoir décider en temps de crise. En période d’incertitude, il est important de prendre du recul fréquemment pour identifier les changements de priorités, distinguer les urgences, des activités importantes notamment par les méthodes SMART ou “Keep,Start and stop” (qu’est ce qu’on garde, qu’est ce qu’on commence, qu’est ce qu’on arrête). La souplesse est l’élément clé de cette organisation pour piloter une équipe face à l’incertitude et prendre les meilleures décisions opérationnelles.

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3. Communiquer avec impact pour gérer une situation de crise

La troisième compétence est la communication de crise. C’est-à-dire, écouter ses équipes, faire du feedback, affirmer et défendre ses idées sans empiéter sur le terrain d'autrui. Communiquer avec impact, c'est aussi savoir adapter son discours et ses outils de communication (slack, whatsapp, appel, mails, visio…) en fonction des interlocuteurs et des situations. Pour piloter des équipes avec impact, il faut à la fois donner du sens et créer une relation de confiance. Certains sont tentés d’adopter une posture totalement optimiste pour éviter le bad buzz à la crise médiatique, cette stratégie n’est pas toujours efficace car elle peut rompre la confiance. Il est préférable dans certains cas de montrer comment l’organisation affronte la crise, comment elle gère avec méthode cette situation de crise. Et vous, quel est votre plan de communication de crise ?

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4. S’adapter au changement pour gérer les situations d’urgence

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La quatrième compétence en situation d’urgence ou de crise est de s'adapter au changement. Cela nécessite une bonne capacité de résilience, de l'autonomie et une prise de recul pour mieux analyser les situations et scénarios qui se présentent, afin de prendre les décisions qui s'imposent. Cela consiste à accepter que les recettes du passé ne fonctionnent plus forcément et qu'il va falloir en trouver de nouvelles pour aller vers l’atteinte des objectifs. Avoir une équipe dédiée à la gestion de crise peut être rassurant pour le reste des collaborateurs.

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5. Gérer ses émotions et prendre en compte le facteur humain pour avoir une meilleure gestion des situations

La cinquième compétence face à des risques majeurs est de gérer ses émotions et celles de son équipe pour bâtir un plan de continuité tout en limitant les risques psychosociaux tel que le burn out. Face à l'incertitude, des peurs et du stress au travail peuvent émerger. Il faut d'abord faire preuve d’intelligence émotionnelle pour reconnaître ces émotions, recueillir le ressenti des salariés et les sources de stress afin d'agir ensuite de façon adaptée. Écoute et empathie sont nécessaires pour le bien être au sein de l’équipe. Pour ressentir l’état émotionnel des équipes, organisez les échanges du quotidien en accentuant la présence du management de proximité.

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6. Debriefer pour mieux anticiper la prochaine fois

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Témoignage de Thierry Picq, professeur de management spécialisé dans les situations extrêmes et la gestion des situations de crises à l’EMLyon, qui a contribué au dernier ouvrage de laWEbox “Télétravailler efficacement” : “Après une crise, chacun retourne à son quotidien, a peur de partager ses expériences ou erreurs et doute que ces enseignements soient utiles…” Or en cas de crise une grande place doit être donnée aux retours d’expériences pour progresser: « Un débriefing se fait à chaud, à froid, formel ou informel pour revenir sur des expériences. Plus une situation est dite extrême, plus l’importance accordée à la phase de retour d’expérience doit être forte. L’action n’est que la partie instinctive de ce qu’on doit faire. Un debrief est une action d’anticipation pour mieux faire face aux prochaines crises »

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Quel que soit le style de management de l’équipe, ces compétences sont indispensables en management de crise et certains questionnements sont à intégrer dans vos plans d’actions et processus de préparation aux crises. Quels sont ils ?

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Les quatre questionnements clés en management de crise

En management de crise, il existe quatre types de questionnement pour le manager.

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Le premier, est de se questionner sur ce qu'il y a de positif dans cette situation. Qu'est ce que j'apprends ? Qu'est ce que mon équipe est en train d'apprendre de cette situation ? Ce questionnement permet de positiver sur la situation, de faire émerger les pensées positives.

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Le deuxième type de questionnement porte sur les conséquences de l’incertitude, sur l’évaluation des risques. Est-ce si dramatique ? Il y a t-il un moyen d'agir sur cette situation ? Est- elle contrôlable ? Est-ce possible de l’éviter ? C’est un questionnement qui permet d’analyser l’aspect factuel de la situation et de commencer à penser aux solutions possibles pour résoudre la crise.

Le troisième type de questionnement est autour de l'émotion. Est ce que je suis sur le coup de l'émotion ? Est ce que j'ai ressenti des signes physiques liés à cette émotion ? Et qu'en est-il de mon équipe ? Comment me suis-je assuré de l'état d'esprit et du bien-être de mes équipes avec qui je reste dans cette période incertaine ? Ces interrogations sont indispensables pour fédérer et garder les équipes motivées.

Le quatrième questionnement concerne le sens. Est ce que je me fixe des objectifs et des priorités au quotidien ? Chaque membre de l'équipe a t-il un cadre de travail clair ? Suis-je satisfait de l'efficacité de la communication ? Les messages clés utiles pour l'équipe sont-ils intégrés par tout le monde ? Ce dernier questionnement est la clé de la gestion d’équipe, c’est une prise de recul sur sa propre performance en tant que manager.

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Témoignage d’un dirigeant utilisateur de la plateforme de partages de bonnes pratiques laWEbox sur le management de crise

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“J'essaye de ne pas m'inquiéter, être angoissé ou anxieux sur des choses sur lesquelles je n'ai pas la main. On n'est pas maître de ce contexte, de son évolution. Ça ne veut pas dire qu'il ne faut pas s'y préparer, ça veut pas dire qu'il ne faut pas être en veille, à l'écoute, s'adapter, etc. Mais je trouve qu'on n'a aucun intérêt à les aborder avec angoisse ou anxiété. Quelque chose qu'on ne maîtrise pas, c'est très perturbant. Il y a des questions qui se posent face à cela : qu'est-ce qu'on peut imaginer comme solution ou comme réponse ? Comment avancer malgré ces incertitudes ? Qu'est-ce qu'on peut imaginer comme plan B si ça se réalise. C'est un peu comme s'inquiéter qu'il pleuve, ça ne sert à rien en fait. Par contre, on peut se dire, pour dimanche, j'ai prévu ça, mais s'il pleut bien, j'ai un plan B.”

En conclusion, le management dans l’incertitude fait partie du nouveau quotidien des managers. Les formations en matière de gestion de crise comme mesures de prévention se font plus nombreuses. Que ce soit dans une démarche globale de prévention, ou dans une logique de montée en compétence, il est important de préparer les managers en leur apportant les compétences indispensables et en mettant à leur disposition les outils de management adéquat. La méthode et les outils collaboratifs de laWEbox permettent d’atteindre cet objectif.

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