Lorsqu'une entreprise établit sa cartographie des risques, les aspects RH interviennent sous 5 natures principales :
- l'erreur humaine (manque de compétences, manque de concentration)
- la perte de personnes clés (démission, maladie, tramway) ou la difficulté à recruter
- la mauvaise entente, le conflit, la grève
- le manque d'implication des équipes
- la défaillance organisationnelle (absence de couverture du risque humain)
Reprenons ces 5 risques dans le même ordre, pour tenter d'y répondre par des actions de mitigation. Les unes sous un angle classique, les autres sous l'angle des soft skills.
1. L'erreur humaine
Mitigation classique : Les actions de formation des collaborateurs doivent pouvoir réduire la probabilité des erreurs humaines. Tout comme l'analyse des signaux faibles par les managers pour certaines situations.
Mitigation par soft skills : Et si c'était les collaborateurs eux-mêmes qui remontaient les signaux faibles et les presqu'accidents ("ouf, heureusement que..."). Une telle réduction des risques est possible dans un environnement de travail de confiance, de responsabilisation et d'humilité.
2. La perte de personnes clés
Mitigation classique : 1 de perdu, 10 de retrouvé ? En réalité ce n'est pas si simple si l'on parle de collaborateurs qualifiés ; et les former demeure coûteux. En tout état de cause, la Gestion Prévisionnelle des Emploi et des Compétences, couplée à une certaine polyvalence chez les collaborateurs permet de surmonter les crises.
Mitigation par soft skills : ...sauf que la répétition de ces crises nourrit l'amertume des collaborateurs-pompiers, qui pourraient être les prochains à partir. Une meilleure approche serait d'observer que la raison principale des départs en entreprise est la mauvaise entente avec sa hiérarchie. Dit plus crûment : "On ne quitte pas son entreprise, on quitte son chef !" Dès lors, investir dans les compétences relationnelles des managers s'avère vite rentable au regard du turn-over voire des absences maladies.
La motivation en entreprise est une petite flamme fragile à manier avec précaution.
3. La mésentente
Mitigation classique : A l'échelle de l'entreprise, un grand classique reste d'acheter la paix sociale... Sans doute pas la solution la plus pérenne. A l'échelle d'un service, la mésentente se solde régulièrement par la mutation d'un des protagonistes, manager ou employé. A l'échelle individuel on peut envisager le coaching.
Mitigation par soft skills : Ici l'empathie est évidemment reine, si tenté que la connaissance de l'autre et l'intérêt qu'on lui porte soient prégnants. A noter que ces compétences n'ont d'effet qu'en déploiement proactif.
4. Le désengagement
Mitigation classique : Si la carotte et le bâton ont encore cours dans beaucoup d'entreprises, d'autres tendances dans la thématique de la QVT (télétravail, équilibre de vie, espace de repos/détente, ergonomie...) se sont fait une place, avec des efficiences variées. A noter que le bon vieux team-building trouve également son intérêt.
Mitigation par soft skills : La motivation en entreprise est une petite flamme fragile à manier avec précaution. Or qu'est-ce qui motive chacun à venir travailler le matin ? Le meilleur dénominateur commun c'est le relationnel des équipes auxquelles on participe. Or quoi de mieux que les compétences douces (empathie, entraide, gratitude, reconnaissance, ...) pour renforcer l'esprit d'équipe ?
5. La défaillance organisationnelle
Mitigation classique : L'analyse approfondie de l'organisation, la cartographie des risques elle-même, participent à réduire le risque de défaillance organisationnelle.
Mitigation par soft skills : L'écoute et la confiance permettent de recueillir les suggestions du terrain pour une organisation plus efficace. La responsabilisation et le sens donné à la participation de chacun font découvrir plus d'agilité à l'organisation.
Déployées à l'échelle de l'entreprise, les soft skills deviennent une sorte d'assurance pour couvrir la plupart des risques RH.
Le déploiement des soft skills n'est pas qu'un effet de mode, il a de réels bénéfices pour améliorer la performance de l'entreprise. La quête de labels d'épanouissement salarié (coucou @GreatPlaceToWork) démontre cet enjeu pour certains secteurs.
Déployées à l'échelle de l'entreprise, les soft skills deviennent une sorte d'assurance pour couvrir la plupart des risques RH. C'est une décision stratégique à prendre avec sincérité et dont la mise en oeuvre commence par le fait d'embarquer le management dans la démarche. Il en résulte une vraie opportunité de se différencier des autres entreprises.
Charles Keller
Directeur général la WE box, engagement et accompagnement de la transformation managériale
